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I benefici nell’utilizzo di un CRM

Glossario del CRM

Come usare un CRM

CONSIGLI FINALI

 Tenere traccia manualmente dei tuoi potenziali clienti e dei clienti in essere è una attività, se non impossibile, estremamente difficile.

Non solo la mancanza di un sistema strutturato richiede più tempo ed energia per gestire le cose, ma tutto, mano a mano che gli impegni aumentano, a livello numerico e relazionale, si rallentano e “ingolfano” le attività. In moltissimi casi non hai idea di quante informazioni e opportunità stai lasciando per strada.

Soluzione? usa un CRM

Che cosa significa CRM?

CRM sta per “Customer Relationship Management”ovvero Gestione delle relazioni con i clienti. Il CRM di un’azienda memorizza tutte le anagrafiche dei prospetti e dei clienti e le interazioni con questi. Ciò significa che un buon CRM tiene traccia di tutto quello che fa un tuo contatto, dalla prima visita al sito web, al momento esatto in cui hanno aperto l’email con la proposta, ad esempio, di una visita immobiliare e per quanto tempo l’ha guardata.

Ci sono 4 vantaggi principali nell’utilizzo di un CRM per la tua attività.

I BENEFICI DEL CRM

1) Una migliore gestione del tuo temporale

un buon CRM ti permette di automatizzare tutta una serie di attività, anche molto complesse e strutturate, con la certezza che saranno eseguite come hai richiesto e senza mai interruzioni non volute, 24 ore su 24, per ricevere anche quotidianamente report puntuali e approfonditi su quanto sta accadendo così da potersi inserire nella comunicazione con il singolo cliente quando necessario. Insomma un CRM è un aiutante indispensabile.

2) Una migliore esperienza digitale per i clienti

Risulta molto più facile fornire un’esperienza positiva quando sai molto dei tuoi potenziali clienti, piuttosto che dirgli o proporgli cose a caso, senza sapere nulla di loro. Vedendo a colpo d’occhio ogni post del blog, ogni email o ogni ebook che hanno letto/aperto, così come i dettagli chiave dell’anagrafica come il ruolo, il fatturato, il settore nel quale operano… porti a casa un importante vantaggio nel momento del primo contatto: è possibile personalizzare i tuoi messaggi per riuscire a trasmettere un maggior valore alle persone fin dall’inizio.

3) Maggiore produttività e migliore collaborazione nei team

Tener traccia delle chiamate, tener traccia delle proposte visionate dai potenziali clienti e molto altro ancora, sono attività impegnative a livello di tempo e di attenzione. Il team di una agenzia può spendere ore per gestirle, spesso senza riuscire a coordinarsi efficacemente tra loro. Usando un buon CRM tutto questo si può evitare.

4) Intuizioni più facili

Smetti di chiederti cosa stanno facendo i clienti o il tuo team, se ne hai uno: il CRM può fornirti sia un quadro di alto livello sia un quadro operativo, compresi i tassi di conversione individuali, per settore o periodo. Ed è solo l’inizio: immagina cosa potresti fare con una comprensione, supportata dai dati, di tutto ciò che funziona e potrebbe essere migliorato.

GLOSSARIO DEL CRM

Prima di immergerci nei dati e nella prassi di utilizzo, sarebbe opportuno avere familiarità con i diversi termini chiave di un software e di un metodo di vendita nuovo.

Contatto: un Contatto è una persona, un individuo. La maggior parte dei CRM permette di registrare il loro nome, cognome ed indirizzo email. Puoi anche tenere traccia di dettagli come il ruolo lavorativo, il nome dell’azienda, le entrate annuali e le possibilità di creazione di campi personalizzati sono praticamente infinite, a seconda di quello che vale la pena segnare e monitorare per il tuo tipo di attività, di vendite e di affiancamento al cliente.

Lead: un lead è un contatto che ha indicato qualche interesse per quello che proponi: potrebbe essere qualcuno che ha interagito con in tuoi contenuti di marketing, per esempio scaricando un ebook, come un MQL (Marketing Qualified lead). Oppure un SQL (Sales Qualified Lead) che ha chiesto una demo dal sito o che è stato qualificato come tale dai venditori, a seguito di telefonate, incontro o azioni sul sito.

Deal: anche conosciuto come “Opportunità”, un Deal è una potenziale vendita. Un Deal dovrebbe muoversi e passare attraverso le varie fasi del processo di vendita, per arrivare ad una preventivazione ed ad una chiusura, vinta o persa. I Deal sono collegati con i contatti e i un contatto può essere presente o meno all’interno delle differenti opportunità aperte verso un’azienda prospect (per esempio in un deal potrebbe esserci il responsabile di produzione e quello acquisti per che entrambi coinvolti, in un altro solo il responsabile acquisti).

Aziende: se vendi alle aziende devi anche tener traccia di quali contatti sono collegati a quali organizzazione. Un’azienda ha un rapporto di 1 ad N con i contatto. Stil, possiamo avere 10 contatti differenti associati a 3 diversi Deal, ma ad una singola azienda.

Fonte/Origine: i tuoi lead possono arrivare da una pluralità di fonti differenti. Ciò potrebbe includere fiere, link ricevuti da altri siti, moduli sul tuo sito, partecipanti a Webinar, passati da un partner e certamente provenienti da attività sui social network. Tener traccia delle conversioni e delle offerte aperte ti consente di concentrarti sui canali più efficaci o di lavorare sulle basse performance di altri.

Conversione: Parliamo di conversione ogni qual volta una attività svolta dai nostri strumenti (o da noi) genera una azione di ritorno che porti con se dei dati archiviabili, leggibili e comparabili. Ad esempio abbiamo una conversione quando una richiesta di contatto ad esempio su Linkedin produce in risposta un dato che ci dice: nominativo del contatto – riferimenti del contatto – quale azione ha intrapreso il contatto nei confronti della nostra attività ecc; oppure più semplicemente quando l’invio di una proposta immobiliare genera di ritorno una richiesta di visita per questa abitazione. Solitamente si considerano Conversioni solo le interazioni positive, personalmente ritengo che anche le risposte negative siano molto importanti, ad esempio sapere che sui 512 impiegati di poste Italiane di Milano presenti su Linkedin, meno dell'1% sia interessato ad accettare il contatto di un agente immobiliare, ci da un’idea di quanti tra loro, in questo momento, potrebbero rivolgersi ai nostri servizi.

Attività: qualsiasi azione da parte tua o dei tuoi agenti sui potenziali clienti, che viene “registrata” nel CRM, insomma, di cui si tiene traccia. Possono essere appuntamenti, telefonate o email, un aggiornamento di proprietà nella scheda contatto. Monitori le attività fatta su un Deal, su un’azienda o su un contatto, con l’obiettivo di analizzare le performance e il funzionamento del rapporto.

Fase dell’offerta/deal stage: ogni fase del processo di acquisizione/vendita viene rappresentata all’interno del CRM come uno stadio differente in cui posizionare il Deal. Per esempio: i tuoi agenti potrebbero avere una chiamata esplorativa con quasi il 100% dei potenziali clienti, quindi “chiamata esplorativa” potrebbe essere la prima fase dell’offerta del tuo CRM. Sicuramente un’altra fase sarà “fissare appuntamento sull'immobile” e alla fine “Preso incarico” o “Incarico rifiutato” saranno i due stadi finali che si escludono l’un l’altro.

Pipeline: le fasi dell’offerta sono organizzate in pipeline. Ogni agente o ogni team, o ogni ramo d’azienda, potrebbe avere pipeline differenti, per seguire meglio le offerte nei differenti contesti.

COME USARE UN CRM

Passo 1: Aggiungi i tuoi collaboratori

Se hai un team, prima porti dentro tutti i tuoi collaboratori nel CRM, con un loro account, e insegni loro ad usarlo. Se lo utilizzeranno bene e con costanza i dati nel CRM saranno sempre aggiornati e il lavoro scorrerà ottimamente.

Assicurati però di aver spiegato loro il valore di un CRM, di come, in particolare, li possa aiutare a trovare più opportunità e ad arrivare agli obiettivi prima e meglio. Se gli agenti e collaboratori non credono nelle potenzialità del CRM, il tasso di adozione o di utilizzo sarà estremamente basso. Un consiglio: prendi gli agenti più smart e più aperti alle novità e falli diventare gli ambasciatori del CRM all’interno della tua squadra. Se gli altri vedranno come questi utilizzano con successo il CRM, magari saranno invogliati a farlo anche loro.

Passo 2: Personalizza le tue impostazioni

I tuo CRM dovrebbe essere lo specchio del processo di marketing della tua azienda.

Devi mappare quindi, in modo efficace, quello che succede nel passare da un “lead” ad una “opportunità” a “cliente” ecc.. . In primo luogo questo richiede la conoscenza di queste fasi: se non hai idea di come sia il tuo “processo di vendita”, devi osservare e misurare il modo in cui i tuoi potenziali clienti ti trovano, ti seguono e ti contattano. Cosa differenzia un lead che decide di rivolgersi a te da uno che preferisce scegliere il tuo concorrente? Quanto tempo ci vuole dal primo contatto di un cliente potenziale per arrivare alla firma dell’accordo? (incarico – appuntamento - proposta). Quali sono i passaggi intermedi che intercorrano dal primo contatto alla firma?

Supponiamo che il tuo processo di vendita sia “Connessione”, “Qualificazione”, “Dimostrazione”, “Preventivazione” e “Chiusura”: dovresti creare una fase nella pipeline del tuo CRM per ognuno di questi differenti momenti della trattativa. In questo modo standardizzi il processo una volta per tutte e per tutti.

Il passo successivo è quello di creare proprietà personalizzate per archiviare i tuoi dati. Il tuo CRM avrà delle “proprietà” predefinite da raccogliere (di solito il Nome, il Cognome, l’email, il telefono, la data di creazione, la città dove risiede, a quali inserzioni o servizi immobiliare si è interessato...) e altre che creerai tu a seconda delle necessità e della tua azienda o dei tuoi agente.

Passo 3: importa i tuoi contatti, le tue aziende e i deal

Quasi tutti i CRM consento di caricare gli elenchi dei potenziali clienti acquirenti, venditori e di clienti che hanno già acquistato da importare semplicemente con un file .CSV.

Nei file Csv (realizzabili con excel e simili) a ogni colonna del foglio di lavoro deve corrispondere una proprietà del contatto. In questo mondo, mappando i campi nell’importazione, i dati scorreranno senza interruzione dal file al software CRM.

Passo 4: integra altri strumenti

Le informazioni relative al marketing e alle vendite dovrebbero essere centralizzate nel CRM. Questo per offrirti una visione a 360° sui tuoi prospect e ridurre al minimo l’inserimento manuale dei dati.

Ecco un esempio di processo non efficiente, utilizzando differenti strumenti:

Raccogli i lead con un generatore di moduli all’interno del tuo sito, da una campagna social ecc -> fai arrivare le informazioni via email -> inserisci a mano le informazioni di contatto nel tuo CRM -> esporti la lista e la importi poi dentro ad un sistema di newsletter per alimentare i tuoi contatti con la mailing. NO!

Organizzati a monte perché questi processi vengano gestiti con il tuo CRM, funzionerà così:

i lead che compilano un form nel tuo sito web + quelli con i quali hai partecipato ad una chat su un social o che hanno eseguito delle azioni chiave in una landingpage, o che si sono registrati ad uno webinar che hai tenuto su Facebook o linkedin dove parlavi di imposte sulla prima casa, arrivano direttamente all’interno del CRM e ti ritroverai, all’interno della loro scheda contatto, tutte le informazioni su: chi sono, come sono arrivati li, che azioni hanno compiuto una volta arrivati. Direttamente nel CRM avrai creato delle liste a seconda degli interessi e del comportamento tenuto da questi lead e li alimenti con le newsletter, con una bot sui social da loro utilizzati o attraverso messaggi con Sms (meglio se legati a una landing page), differenziando i contenuti inviati in base alla segmentazione/interessi.

Creerai degli avvisi per te o per i collaboratori quando qualcuno di questi contatti compiono delle nuove azioni sul sito o interagiscono con le chat o i bot, azioni che potrebbero indicare il loro interesse verso un immobile o un servizio. Sarai sempre informato di quanto sta accadendo, come se per ogni azione ci fosse un collaboratore che se ne occupa in modo specifico.

Ora so che potrebbe sembrare tutto immensamente complicato, e la verità e che in tutte queste azioni sarebbe meglio essere seguiti da qualcuno di esperto ma è altrettanto vero che molto di questo lavoro, da fare a monte, verrà fatto uno sola volta, e da li in avanti il CRM lavorerà senza fermarsi mai. Del resto prova a immaginare di dover gestire tutto questo senza uno strumento in grado di farlo; semplicemente non lo faresti, lascerai andare quasi tutto e probabilmente senza rendertene conto, gestirai quello che puoi.

Passo 5: imposta la tua dashboard

Dovresti avere sempre una visione chiara e cristallina delle prestazioni che il tuo CRM sta portando avanti per te o per la squadra, in modo da poter mantenere allineate le opportunità e aiutarti a ottenere le migliori performance. Ecco perché la dashboard del CRM è importante: la dashboard è un pannello di controllo che solitamente puoi personalizzare per vedere nel complesso quello che più ti interessa monitorare a “colpo d’occhio”, in base alle tue esigenze specifiche.

Puoi scegliere quali statistiche far comparire nella dashboard in base agli obiettivi e al tuo processo di marketing. Per esempio potresti monitorare i primi contatti a seconda del canale, il tasso di conversione dei Deal e qualsiasi altra statistica proveniente dai dati che raccogli.

Passo 6: Abilita la reportistica

Una prassi molto utile e semplificata dai CRM è l’invio dei report su base settimana/mensile/trimestrale, che hanno a che fare con le performance e i risultati raggiunti da te o dalla tua squadra.

Ad esempio, puoi decidere di vedere quante richieste immobiliari sono arrivate dai diversi strumenti, in rifermento a queste vedere una classifica che mostra chi del team le sta lavorato: quanti primi appuntamenti ecc.. .

Prendi in considerazione di attivare l’invio delle email e degli Sms o dei messaggi in chat, per le attività completate dagli utenti e per le scadenze. Ad esempio: dopo una visita ad un immobile con l’acquirente Rossi, un buon CRM, ben impostato, farà partire una comunicazione a distanza di due/tre giorno che ricordi a Rossi come l’immobile da lui visionato è ancora disponibile ma molto richiesto e che sta ricevendo altre visite, o altro.

Insomma l’idea è di un assistente a tutti gli effetti.

CONCLUSIONI

Concludo ricordandoti che, in ambito immobiliare i migliori gestionali contengono di fatto un forma di CRM dedicato; spesso alcuni di questi strumenti sono in grado di fare cose incredibili come registrare cosa un utente fa sul tuo sito web, un vero e proprio video che riprende il “cursore” del cliente che si muove sulle tue pagine web; ma nella marea di strumenti sul mercato non tutti sono in grado di fare quello che alla fine serve davvero con semplicità.

IL MIEI CONSIGLI:

Devi avere certamente un CRM, che lavori da solo o con un team un CRM ti serve.

Indifferentemente che sia nel tuo gestionale o meno, le funzioni che non devono mai mancarti, e che devi attivare, sono:

-importazione contatti di chi si registra al tuo sito, diversificando chi deve vendere da chi deve compare

-importazione dei contatti di chi interagisce con i tuoi post social, come sopra

-risponditore automatico, meglio se un bot, per gestire i primi contatti sugli importati

A questi aggiungerei, ma saranno necessari "CRM completi":

-funzione messaggistica automatica per mantenere l’interesse dei contatti nel tempo, mantenendo la banca dati "pulita", e "pressando" l’attenzione dei clienti sotto trattativa (ad esempio: inviare ogni mese un report sul numero di appuntamenti che hai saputo produrre per i tuoi assistiti, da far arrivare alle notizie di acquisizione in sospeso; un estratto della tua vetrina immobiliare da far arrivare mensilmente alle richieste dormienti)

-messaggistica automatica per i clienti già soddisfatti da te, così da fare brand reputation: classico è il messaggio per gli auguri di Natale o per il compleanno del cliente, ma sarebbe bello pensare a cose più originali, ti consiglio: “Buon anniversario di acquisto della Vostra casa con noi” molto indicato per l’acquirente, oppure: “Ricordiamo con affetto il giorno in cui vi abbiamo accompagnato a rogitare la vostra casa”, ottimo per i venditori e in realtà un po' per tutti. Magari allega ai messaggi di brand reputation il link ad un form perché ti lascino una recensione ;) e magari con una selezione di testi preimpostata tra cui scegliere per tutti coloro che “...non so cosa scrivere”.

Altro consiglio, l'ultimo: I clienti che hanno già venduto o acquistato un immobile con te sono certamente ben disposti nei tuoi confronti, con te hanno già chiuso un affare importante; perché non ricordagli periodicamente (ogni sei mesi ad esempio, grazie al CRM) che stai cercando un immobile ( acquisizione quindi ) proprio nel loro condominio/quartiere per una famiglia che stai seguendo? magari proponendoli un "riconoscimento" se ti presentassero i proprietari giusti?.

Ricordati che una attività robotizzata ha la caratteristica per alcuni impercepibile della costanza; se ai concluso affari con 30 clienti negli ultimi anni, con un CRM programmato come ti ho appena descritto, invieresti circa 60 promemoria di collaborazione alla ricerca ogni anno, oltre a quanto fai già, e crescerebbero di anno in anno; sono convinto che darebbero i loro frutti. Per questo potrebbero servire una landing page dedicata ;) Insomma molto si può fare.

E ora passo la palla a Te:

-Utilizzi un CRM?

-Che tipo di operazioni gli fai fare?

-Come ti trovate?

-Se non hai un CRM o non sai usarlo bene, vorresti attivarne uno?

Scrivi tutto nei commenti e Grazie per il tu tempo: